Kender du til chatbots? Hvis ikke, så er det små automatiserede hændelser, som kan sættes op i forbindelse med live-chats på en webshop eller hjemmeside.
Disse chatbots kan, med forudbestemte spørgsmål og svarmuligheder, guide kunden til at finde svar på de spørgsmål de måtte have om produkter eller hjemmesiden generelt.
Hånden på hjertet, så har jeg det lidt ambivalent med chatbots. Jeg kan godt se at de kan være smarte, men selvom de kan forbedre oplevelsen for kunden, kan de også være med til at give et maskinelt indtryk – netop det som ikke var hensigten.
Chatbots kan nemlig kun give forudbestemte svar, på forudbestemte spørgsmål og hvis kunden sidder inde med helt andre spørgsmål, hjælper en chatbot ikke så meget. Så bliver det snarere som de telefonkøer vi kender alt for godt, fra offentlige instanser m.v…. “Tast 1 for kundeservice, tast 2 for salg….”
Samtidig, så indeholder de fleste chatbot-systemer heller ikke nogen historik, så du kan ikke se hvad der egentlig var baggrunden for kundens henvendelse.
Hent forladte kurve hjem igen
Et af de steder som kan være rigtig gode at bruge chatbots, er ved forladte kurve (abandonned carts). Rigtigt mange webshops kender til, at kunderne har lagt varen i kurven, men så af en eller anden grund forlader kurven uden at afslutte ordren.
Der kan være mange grunde til det, men oftest er det på grund af prisen, fragt eller leveringstid. Netop i det tilfælde, har jeg lagt en chatbot ind på min webshop EDZO, i kurven.
Hvis man står ved kurven i mere end 5 sekunder, inden man går til kassen, så bliver man venligt spurgt om der er noget vi kan hjælpe med og om der er grunde til at man ikke har afsluttet ordren.
Det kan godt føles lidt “pushy”, men giver os en indikation af hvor skoen trykker. Samtidig giver det mulighed for at gøre noget ved det her og nu, da kunden kan få tilsendt en rabatkode, hvis de ønsker at afslutte ordren, ligesom vi får vigtig viden om hvad der kan være den største barriere for en afsluttet ordre.
Det er stadig alt for tidligt til at sige, hvad vi har fået ud af det, men jeg glæder mig til at følge det over en periode og se hvad udfaldet bliver.
Opdatering: Forbrugerombudsmanden er netop kommet med en udtalelse ifm. brugen af chatbots igennem Facebook Messenger. Læs den her.